Réclamations & Médiation

Réclamation

En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s'adresser à CERA Jean Pajor selon les modalités décrites ci-dessous.

Article 1 - Domaine d'application

Le traitement des réclamations clients répond à l'objectif de tout établissement en matière de satisfaction et de fidélisation du client.
Ce traitement s'appuie, le plus souvent, sur une charte qualité interne, Il engage l'image de l'entreprise.
Par ailleurs, l'analyse des réclamations permet d'identifier les manquements et pratiques inadéquates en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, qui peuvent être source de risques juridiques et opérationnels.
Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d'une réclamation client par le personnel de CERA Jean PAJOR.

Article 2 - Définition

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un Professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation.

Article 3 - Grand principe

Si un client manifeste d'une quelconque façon un désagrément qu'il aurait subi, tout collaborateur de CERA Jean PAJOR doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son expérience.
Le collaborateur en informe la direction dans les meilleurs délais. Cette dernière est juge de la nécessité de considérer le désagrément exposé par le client comme une réclamation ou non.
Les réclamations adressées par les clients font l'objet d'un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

Article 4 - Faire une réclamation

Plusieurs moyens sont mis à votre disposition pour réaliser votre réclamation :

• rédiger une demande de réclamation à l'accueil d'un des bureaux de CERA;
• télécharger le formulaire de réclamation ci-dessous.

La demande de réclamation peut être transmise à l'auto école par courrier ou mail.

Article 5 - Prise en charge

La réclamation sera accusée réception auprès du client concerné, en main propre, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception du formulaire.
C'est aux personnes chargées des relations clientèles qu'incombe la responsabilité d'assurer ce suivi.

Article 6 - Délai de réponse

La réponse sera apportée au client dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation.
Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti, CERA Jean PAJOR tient informé le
client du déroulement du traitement de sa réclamation ainsi que les circonstances particulières expliquant le retard ou l'impossibilité de donner une justification rapide doivent être mentionnés dans la réponse.

Article 7 - Réponse

La réponse est rédigée, par écrit, par la personne chargée des réclamations.
Elle peut être suivie d'un rendez vous entre le client et le chargé de la réclamation dans l'auto école.
En cas de rejet ou de refus de la déclaration, en totalité ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable n'a pu être trouvée, le client peut faire appel au médiateur cité dans le contrat de formation.

Article 8 - Durée d'archivage

La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la réclamation.

Article 9 - Archivage

La réglementation impose d'identifier les manquements et les mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, qui peuvent en outre être source de risques juridiques et opérationnels pour l'auto-école.
Le registre des réclamations permet de respecter ces obligations.
Il est tenu par le responsable de l'auto-école qui consigne, mentionne les dysfonctionnements constatés et amène les actions correctrices mise en œuvre.

Médiation

En second recours, tant que CERA Jean Pajor est adhérent de MOBILIANS, sous réserve d'avoir au préalable adressé une réclamation écrite à CERA Jean Pajor et du respect des conditions de recevabilité de son dossier (dont il peut prendre connaissance sur https://www.mediateur-mobilians.fr/comprendre-la-mediation/), le client consommateur peut saisir le Médiateur de Mobilians :

• soit directement en ligne sur son site internet : www.mediateur-mobilians.fr ;
• soit en remplissant un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur et en l'adressant au médiateur par courrier à :
  M. le Médiateur de Mobilians
  43 bis route de Vaugirard
  CS 80016
  92197 Meudon CEDEX
• soit par courriel à : mediateur@mediateur-mobilians.fr.